¿Tienda en línea o tienda física? ¡Apuesta por la experiencia ominicanal!

¿Tienes una tienda en línea, pero también cuentas con sucursales físicas? ¡Quédate para aprender la importancia de ofrecer una experiencia omnicanal a tus clientes. 

¿Qué es el comercio omnicanal?

El comercio omnicanal busca generar estrategias que incentiven la venta a través de diversos canales. Si tienes tiendas físicas y tiendas en línea, ambas deben tener un  servicio que  de continuidad al cliente.

Una nueva experiencia de compra está liderando el mercado, se trata de la compra híbrida. Datos de Statista informan que 63% de los consumidores en México, prefieren comprar a través de un sistema que combine la tienda física con la virtual. 

¿A qué nos referimos? Las personas disfrutan de ir a la tienda o una pop up store para tener un contacto más directo con el producto y luego, terminar la compra en línea. De ahí la importancia de mejorar la experiencia del cliente y darle continuidad en ambos canales.

Basta con echar un vistazo a las redes sociales de algunas marcas y notarás que algunas, pese a que tienen canales de venta totalmente digitales, hacen una pop up store temporal donde los clientes tienen la oportunidad de palpar los objetos para después adquirirlos en línea.

Por otro lado, también hay consumidores que buscan el producto en internet para comparar precios, pero, prefieren comprar directamente en la sucursal para poder evaluar la calidad del producto.

¿Cómo mejorar la experiencia omnicanal entre la tienda en línea y la tienda física?

Poner al cliente en el centro es vital para que la experiencia omnicanal sea satisfactoria y mejore tus ventas. Algunas medidas que puedes implementar en tu negocio son:

• Click&Collect: Consiste en permitir que las personas compren en línea, pero tengan la opción de ir por los productos a tu tienda en horario abierto. Este sistema es bastante útil, sobre todo para aquellas personas que tienen horarios laborales extensos o compromisos que les impiden estar en su casa para recibir la compra. 

• Integración en tiempo real del inventario: En ocasiones, los clientes no pueden esperar el tiempo que tardaría en llegar un pedido normal a su casa. Por ello prefieren ir directamente a la tienda.

 De hecho, en las aplicaciones de algunas marcas, puedes ver la existencia del producto en la sucursal. Así, los clientes pueden buscar el producto en tu tienda en línea, ver la disponibilidad y dirigirse directamente a la sucursal donde saben que estará el producto que van a comprar.

• Experiencia sensorial: En la tienda en línea, las fotos de los productos desde diversos ángulos, permiten que el cliente pueda darse una idea de cómo luce el producto físicamente. En las tiendas físicas, el acercamiento con el producto debe ser sensorial. Recomendamos proteger tus artículos, pero también permitir que las personas puedan tocarlos. 

• Servicio al cliente:Entendemos que con el propósito de disminuir costos, la atención al cliente desde la tienda en línea suele estar llena de mensajes preestablecidos o bots. El problema es que no sustituyen la calidez humana, lo que puede ser muy cansado para el cliente. 

En cambio,  en las tiendas físicas, la atención tiende a ser más humana y eficiente. Ante este panorama, el comercio omnicanal Busca que el cliente se sienta satisfecho al realizar devoluciones o quejas sin importar si te contacta en línea o en las sucursales físicas.

• Promociones cruzadas: Ofrece a tus clientes cupones que permitan recibir un descuento en la tienda física y viceversa. Es decir, que si compras en la tienda en línea, puedas recibir un cupón de descuento para tu próxima visita a la tienda en línea. Así, los clientes podrán interactuar con ambos canales.