El costo invisible de la puntualidad: salud mental en la industria logística

Por Vania Iman

Subdirectora de Nuevos Negocios y Marketing, Onest SmartLogistics

Si trabajas en eCommerce, sabes que la promesa de “entrega a tiempo” se volvió la moneda de cambio de la confianza del cliente, pero detrás de cada pedido que llega a la puerta hay una red de personas, trabajando bajo una presión constante desde coordinadores de transporte, operadores de almacén, planificadores hasta repartidores de última milla. Sin embargo, la puntualidad tiene un costo invisible que pocos miden: el desgaste psicosocial y su impacto en salud mental, seguridad y resultados de negocio.

De acuerdo con la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), México ocupa el primer lugar a nivel global en horas trabajadas por persona con más de 2,200 al año. Las largas jornadas, la presión por cumplir ventanas de tiempo, la falta de descansos y la exposición a riesgos psicosociales se han vuelto parte del día a día en almacenes, centros de distribución, transporte de carga y última milla.

Por su parte Organización Mundial de la Salud (OMS) y la Secretaría del Trabajo subrayan que los factores psicosociales como altas demandas, horarios irregulares, violencia, baja autonomía y conflictos de rol incrementan los casos de ansiedad, depresión, fatiga y accidentes laborales. 

¿Dónde “pega” más la puntualidad? Tres eslabones críticos.

Transporte de mercancías: La combinación de largas horas, aislamiento, descanso insuficiente y presión por tiempos de entrega genera un caldo de cultivo para trastornos del sueño, consumo de estimulantes, ansiedad y depresión, incrementando el riesgo de incidentes viales y daños a carga. 

Centros de distribución: En almacenes se puede observar que el estrés proviene en temporadas de alta de demanda, metas por hora, tareas repetitivas y variabilidad del flujo (devoluciones o mermas). Sin protocolos psicosociales, estas condiciones se traducen en errores, golpes, heridas, conflictos y rotación acelerada.

Última milla y plataformas: La literatura reciente muestra que el burnout es el principal detonante de renuncias de repartidores, sobre todo durante temporadas de alta demanda como el Buen Fin o el Hot Sale, ya que enfrentan condiciones de inseguridad y presión algorítmica. 

Del estrés al carrito de devoluciones: la experiencia del cliente

Cuando el equipo en un almacén está agotado es más propenso a confundir códigos de producto; un chofer que maneja bajo fatiga tiene mayor probabilidad de retrasarse o sufrir incidentes; un repartidor bajo presión extrema puede reducir la atención al detalle, entregar en la dirección equivocada o descuidar el manejo de perecederos.

Estos errores no son menores, cada pedido equivocado, cada devolución innecesaria y cada retraso erosiona la confianza del cliente. En sectores sensibles como alimentos frescos, fármacos o electrónicos, un descuido derivado del cansancio puede incluso comprometer la seguridad del consumidor. De esta forma, lo que comienza como un problema interno de salud mental se convierte en un desafío de reputación y fidelidad, impactando directamente los ingresos.

Lo interesante es cuando hablamos de última milla y la satisfacción del cliente porque rara vez se vincula con temas de bienestar laboral. No obstante, para un negocio de eCommerce resulta estratégico entender que la estabilidad emocional de su personal es un activo tan crítico como la tecnología de ruteo o la plataforma digital. Invertir en prevención del burnout también eleva la calidad de servicio y fortalece la relación con los clientes en un mercado donde una mala reseña puede tener un impacto viral inmediato.

Las obligaciones no son papelería: son diseño organizacional.

El marco normativo ha evolucionado para responder a esta realidad. La Norma Oficial Mexicana NOM-035-STPS-2018 obliga a las empresas a identificar y prevenir factores de riesgo psicosocial, crear protocolos de atención ante incidentes traumáticos como asaltos y establecer políticas organizacionales que promuevan entornos favorables. Cumplir con esta norma no debería verse como un requisito administrativo, sino como una estrategia operativa que impacta directamente en seguridad vial, reducción de accidentes en almacenes, menor rotación de personal y mejor calidad de servicio.

El presupuesto federal para salud mental también se ha incrementado considerablemente en los últimos años y se han fortalecido programas como el de la Comisión Nacional de Salud Mental y Adicciones, lo que abre la puerta a que las empresas se conecten con los servicios públicos para ofrecer atención y prevención a sus trabajadores. No obstante, el reto sigue siendo cultural, en un sector donde prevalece la idea de que “más horas equivalen a más productividad”, es difícil aceptar que la sobrecarga y los ritmos intensos generan el efecto contrario, aumentando errores, mermas y costos operativos.

Mirando hacia adelante: innovación que viene.

En logística y el eCommerce, la puntualidad no debe comprarse a costa de la salud mental. El futuro es reconocer que las entregas a tiempo no pueden sostenerse a partir del bienestar de quienes hacen posible el cumplimiento. Diseñar ventanas de entrega realistas, implementar pausas obligatorias, capacitar a supervisores en liderazgo saludable y establecer canales de apoyo psicológico no son lujos, sino mecanismos de competitividad. Sin duda, las empresas que integren estas medidas en sus tableros de desempeño junto con los indicadores tradicionales estarán mejor posicionadas para enfrentar la creciente presión del mercado.

La tecnología también puede convertirse en un aliado para construir operaciones más humanas, resilientes y sostenibles. En este sentido, integrar sistemas inteligentes de planificación de rutas, equilibrar cargas de trabajo por medio de algoritmos, además de prever cuellos de botella reducirán los picos de intensidad y la sobrecarga de horas. 

Mientras que la automatización de tareas repetitivas o físicamente exigentes juega un papel clave como la selección de productos en almacenes, la manipulación de cargas pesadas o la consolidación de pedidos permite que los trabajadores se concentren en actividades de mayor valor y menos desgaste, fomentando su sentido de control y satisfacción laboral. 

La salud mental en la industria logística en México es un asunto operativo y estratégico. Protegerla no solo significa cumplir con la ley también garantiza la seguridad, continuidad del negocio y la confianza del cliente en un sector donde cada minuto cuenta.