De la eficiencia operativa a la experiencia del cliente: claves para una logística centrada en el usuario

En la industria logística actual, se observa un cambio relevante: las cadenas de suministro ya no se evalúan únicamente por su eficiencia operativa, sino por su capacidad para generar experiencias consistentes y valiosas para el cliente final. Este enfoque, conocido como “Customer centricity”, implica diseñar los procesos logísticos partiendo de las necesidades reales del usuario y no solo de los requerimientos internos de la operación.

En este contexto Onest ha puesto en evidencia que la logística puede convertirse en un habilitador estratégico de la experiencia del cliente. En este caso, el valor no proviene únicamente de reducir costos o tiempos de entrega, también de integrar todos los puntos de contacto: inventarios, distribución, devoluciones y garantías bajo una misma visión orientada al consumidor.

Un aprendizaje clave para otras empresas es la importancia de reconfigurar la operación de manera integral. Esto significa alinear líneas de producto, indicadores de desempeño y procesos postventa dentro de un mismo ecosistema operativo. Cuando la gestión de inventarios y la atención de garantías se coordinan como parte de un solo sistema, es posible anticipar incidencias y responder con mayor agilidad a las expectativas del cliente.

Otro elemento fundamental es el uso estratégico de los datos. Un enfoque centrado en el cliente requiere monitorear continuamente el desempeño de la operación, identificar patrones de comportamiento y detectar puntos de fricción antes de que se conviertan en problemas visibles para el usuario final. Esto demanda equipos capacitados, procesos flexibles y una cultura organizacional orientada a la mejora continua.

Finalmente, adoptar el modelo “Customer centricity” implica redefinir el rol de la logística dentro del negocio. Más allá de ser un área de soporte, la cadena de suministro puede convertirse en un generador de confianza, percepción de valor y diferenciación competitiva. Para las empresas que buscan avanzar en este camino, el reto no está solo en la infraestructura, sino en desarrollar inteligencia operativa y una visión compartida que coloque al cliente en el centro de todas las decisiones.