Comprender la omniexperiencia en el comercio electrónico (¡y aplicarla!) es la diferencia entre tener éxito y caer en el olvido de los clientes.
Para que te hagas una idea, 4 de cada 10 clientes dejaron de comprar en un minorista debido a una experiencia digital frustrante, de acuerdo con el reporte State of Omnichannel 2023, realizado con consumidores de Estados Unidos y Reino Unido. El mismo estudio señala que casi un tercio de los clientes nunca tuvo una experiencia de compra conectada.
Estas estadísticas subrayan la importancia de superar los recorridos fragmentados y ofrecer un viaje coherente a través de diferentes puntos de contacto – y eso es precisamente lo que te verás aquí.
El concepto de omniexperiencia se refiere a un camino fluido y coherente por el que pasan los clientes de una empresa. Su objetivo es asegurar que las personas tengan interacciones consistentes y satisfactorias, ya sea en línea, en tiendas físicas, por teléfono o a través de redes sociales. Como resultado de su implementación, se espera aumentar los niveles de satisfacción y retención de clientes.
Omniexperiencia y omnicanalidad no son lo mismo, aunque están estrechamente relacionadas. La omnicanalidad se refiere a la estrategia de integrar todos los canales de comunicación y venta de una empresa para proporcionar una experiencia unificada. Por su parte, la omniexperiencia se centra en garantizar que esta integración resulte en una interacción coherente, fluida y satisfactoria para el cliente en todos los puntos de contacto.
Mientras que la omnicanalidad es el marco técnico y estratégico, la omniexperiencia es el resultado deseado de esa integración, enfocándose en la percepción y satisfacción del cliente a lo largo de todo su recorrido.
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| Característica | Multiexperiencia | Omniexperiencia |
| Definición | Se refiere a la interacción del usuario a través de múltiples dispositivos y aplicaciones. | Se refiere a una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto y canales. |
| Enfoque | Diversidad de plataformas y dispositivos. | Consistencia y satisfacción del cliente en todas las interacciones. |
| Objetivo | Optimizar la experiencia en cada dispositivo específico. | Crear una experiencia integrada y sin fisuras. |
| Ejemplo | Usar una app móvil y una web diferente para el mismo servicio. | Tener la misma experiencia de usuario en app móvil, web y tienda física. |
Ahora que ya te enteraste sobre la batalla multiexperiencia vs omniexperiencia, mira estos consejos prácticos para que superes las vivencias fragmentadas y ofrezcas a tus clientes un journey fluido de principio a fin.
Los consumidores latinoamericanos tienen acceso a 18 tipos diferentes de canales minoristas, pero solo usan 8 (en promedio) en sus compras, según un reporte de Kantar.
Lo que pocos empresarios notan es que cuanto mayor es el número de canales disponibles, más fragmentada tiende a ser la experiencia – lo que, a su vez, reduce la lealtad del cliente.
🧐 ¿Cómo resolver este dilema? Ofrece solo canales de compra relevantes para tus clientes, pero asegúrate de que funcionen perfectamente. De esta forma, reduces las posibilidades de distracción y aumentas el apego de los compradores a sus medios favoritos.
Entre los hallazgos de la investigación de Kantar está el hecho de que los consumidores latinoamericanos utilizan más canales de compra porque cada uno ofrece una relación calidad-precio diferente.
Por ejemplo, comprar el producto A en un marketplace puede ofrecer entrega gratuita, mientras que hacerlo a través del Instagram de la tienda genera un cupón de descuento en la siguiente compra.
La elección depende de las necesidades de cada persona en ese momento, además de la perspectiva de volver o no a hacer negocios con tu tienda.
🧐 ¿Cómo usar este dato a tu favor? Explica las ventajas de comprar en cada uno de tus puntos de venta para reducir el esfuerzo asociado a la búsqueda de valor de tus clientes. Apreciarán el hecho de que tengas en cuenta sus necesidades.
Velocidad, anticipación y entrega hiperpersonal de información relevante: estos son los elementos que debes tener en cuenta al personalizar la experiencia del cliente, según el CX Trends 2024 de Zendesk.
Sin embargo, es difícil hacerlo a escala cuando eres dueño de una pyme y no tienes un gran equipo a tu disposición.
🧐 ¿Cómo superar este reto? Implementa un software ERP para reunir todas las informaciones de tu negocio en un solo lugar. De esta manera, ahorras tiempo al interactuar con tus clientes, anticipa sus necesidades y personaliza las conversaciones con datos de transacciones pasadas. Bling, por ejemplo, es una solución completa para las pymes mexicanas y ofrece 30 días gratis para quienes se registren.
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El éxito de una estrategia de omniexperiencia reside en tu capacidad de recopilar datos relevantes y transformarlos en conocimiento útil. La idea, como viste, es asegurar interacciones consistentes y satisfactorias en todos los puntos de contacto con el cliente.
Si también quieres implementar una omniexperiencia efectiva, debes ser intencional en la selección de canales, optimizar la relación calidad-precio y personalizar la experiencia del cliente.
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