Tu cliente ya eligió el producto.
Lo compró online.
Recibió un mensaje y salió a recogerlo.
Hasta ahí, todo parecía funcionar.
Pero llegó a la tienda y nadie sabía dónde estaba su pedido, hizo fila para preguntar y después tuvo que esperar a que lo buscaran.
Lo que prometía comodidad terminó convirtiéndose en fricción.
Si ofreces Click & Collect, deberías estarte preguntando:
¿Estamos facilitando la compra o solamente cambiando el lugar de entrega?
Comprar online y recoger en tienda puede ser una opción conveniente y para conseguirlo, necesitamos diseñar también lo que ocurre después del pago.
Primero, una razón para ir
El Pulso El Buen Fin 2026 de AMVO muestra que, durante la edición 2025, el 13% de los compradores indicó haber recogido directamente en tienda, frente al 71% que señaló el envío a domicilio.
Son resultados de una campaña específica, pero permiten reconocer que existen distintas modalidades de entrega.
La pregunta para el negocio es cuándo y para quién puede resultar conveniente el recoger en tienda.
Especialmente para aquellos que necesitan mayor certeza de que lo que pidieron llegará en buen estado, completo y no se perderá en el camino.
Ya hablamos de las preocupaciones del cliente, pero hay algo más:
Quizá el cliente pasa cerca de la tienda todos los días, tal vez quiere evitar un cargo de envío, no puede esperar un paquete en casa o necesita saber exactamente cuándo podrá disponer de su compra.
Si el cliente le dá prioridad a la Conveniencia, Descuentos y Certeza, recoger en tienda puede serle muy atractivo y enviar un mensaje como:
“Tu pedido estará listo mañana a partir de las diez, sin cargo de envío”
Puede ayudarle a decidir.
La conveniencia necesita ser concreta y la promesa debe corresponder con la capacidad de la operación.
Piensa en una tienda de ropa que recibe estas preguntas:
Aunque parecen preguntas sobre una misma compra, expresan preocupaciones diferentes.
Una apunta al tiempo, otra, a la talla, otra, a la posibilidad de resolver un problema y la última, al esfuerzo de recoger.
Revisar consultas, reseñas y comentarios permite encontrar pistas para mejorar la experiencia, después necesitamos contrastarlas con lo que los clientes hacen y explicar claramente qué servicios están disponibles.
Así podremos explorar si el cliente acepta esperar más para tener certeza de disponibilidad o una solución clara ante un problema de talla.
Confirmar la compra no significa que el pedido esté listo.
En nuestra tienda de ropa, primero habría que localizar la prenda, verificar talla y color, reservar e identificar el paquete.
Después se enviaría el aviso de recogida.
Ese mensaje debería responder:
· ¿Desde cuándo puedo pasar?
· ¿A qué sucursal debo ir?
· ¿En qué horario?
· ¿Qué necesito presentar?
· ¿Hasta cuándo conservarán mi pedido?
Si existe un retraso, conviene comunicarlo antes de que el comprador se traslade.
Una forma de evaluar este momento es revisar cuántos pedidos están realmente preparados, cuánto tiempo me tomó prepararlos y qué preguntas siguen llegando después.
Ahora recorramos el establecimiento como si fuera nuestra primera visita.
En una tienda pequeña, la solución puede comenzar con un punto identificado, pedidos ordenados y una persona responsable por turno.
Lo esencial es que el recorrido tenga una respuesta clara.
Conviene medir el tiempo desde que el cliente solicita su compra hasta que la recibe, también registrar cuántas veces debe explicar para qué vino.
Espacios señalizados en Tienda para recogida, devoluciones y atención
3. Cuando aparece una duda
El pedido está listo, pero el cliente descubre que eligió una talla equivocada.
¿Qué ocurre ahora?
La respuesta debe estar definida antes: si puede solicitar un cambio, bajo qué condiciones, quién lo atiende y qué sucede si la talla que necesita no está disponible.
También conviene aclarar si puede revisar o probarse el producto durante la recogida.
La atención presencial puede formar parte de la propuesta, siempre que el negocio pueda cumplirla.
Una buena pregunta para el equipo es: ¿qué problemas podemos resolver aquí y cuáles requieren otro procedimiento?
Hacia dónde vamos con… Click & Collect: ¿qué gana tu cliente?
Antes de ampliar el servicio, podemos realizar una prueba con productos y volúmenes manejables.
Registrar puntualidad, espera, errores, pedidos no recogidos y tiempo de preparación ayudará a evaluar la operación.
Todo suma, especialmente tener una conversación con el consumidor:
· ¿Por qué elegiste recoger?
· ¿Qué fue incómodo?
· ¿Qué necesitarías para volver a utilizar esta opción?
¿El objetivo?
Descubrir qué ajustes hacen conveniente el Click & Collect para el cliente y sostenible para la tienda.
Merece revisarse como un recorrido completo: elegir, comprar, recibir información, trasladarse, encontrar el pedido y resolver dudas.
La próxima mejora puede aparecer al acompañar ese recorrido y observar dónde una promesa sencilla empieza a complicarse.
Porque tener el pedido en la tienda es solamente una parte del trabajo.
La otra es conseguir que recogerlo haya valido la pena.