La personalización se ha convertido en un componente fundamental de la experiencia de compra online en nuestro ecosistema digital actual. Los consumidores exigen esta personalización: quieren interacciones que se adapten a sus necesidades y preferencias individuales en cada etapa del proceso.
En 2024, Deloitte llevó a cabo un estudio que reveló que el 80% de los consumidores prefieren marcas que ofrecen experiencias personalizadas y que se interesan por sus necesidades, intereses y preferencias. Los consumidores están dispuestos a gastar hasta un 50% más en estas marcas que ofrecen experiencias personalizadas. (Fuente: https://deloitte.wsj.com/cmo/experience-orchestration-chart-a-path-to-meaningful-personalization-d1580b01)
El potencial del e-commerce en México
En México, el comercio electrónico continúa expandiéndose rápidamente y se posiciona como una de las industrias más dinámicas de la región. Entre 2017 y 2022, un estudio realizado por AMVO, dio a conocer que el e-commerce mexicano creció a un ritmo anual promedio del 35%, multiplicando por diez su volumen en apenas ocho años. En este contexto, el consumidor mexicano se ha vuelto cada vez más exigente y conectado. Busca experiencias ágiles, seguras y personalizadas, especialmente desde el celular.
Este crecimiento ha sido impulsado por un mayor alcance de internet a todos los hogares, por el avance del m-commerce, el desarrollo del social commerce, y una mejora en servicios esenciales como la logística y la oferta de métodos de pago. De hecho, el m-commerce representa más del 70% de las compras digitales en el país, lo que obliga a los comercios a optimizar sus plataformas móviles y ofrecer procesos de pago simples, personalizados y rápidos (Fuente: https://thepaypers.com/payments/expert-views/mexico-2024-analysis-of-payments-and-ecommerce-trends).
Además, el e-commerce en general está alcanzando cada vez más a niveles socioeconómicos bajos y zonas rurales, ampliando de esta manera su alcance y generando nuevas oportunidades de negocio.
Las marcas que estarán mejor posicionadas para destacar en un mercado cada vez más competitivo, son las que logren capitalizar esta evolución con estrategias de personalización, omnicanalidad y soluciones tecnológicas avanzadas.
La nueva era de la personalización en el comercio electrónico
La evolución de las expectativas del consumidor
Hoy en día, en un mundo tan digitalizado, las expectativas de los consumidores han cambiado de forma radical. Aquellas personas que compran online esperan experiencias personalizadas en cada punto de contacto con una marca: desde la navegación en el sitio web, hasta las recomendaciones de productos y la atención postventa.
Un estudio de McKinsey reveló que el 71% de los consumidores esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, y un 76% se siente frustrado cuando esto no sucede (Fuente: https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying?utm_source=chatgpt.com). Por ende, esta creciente demanda está impulsando a las empresas de e-commerce a adoptar tecnologías avanzadas que les permitan responder de forma inteligente y eficiente a estas nuevas exigencias del cliente digital.
El impacto de la personalización en la decisión de compra en e-commerce
La personalización, además de mejorar la experiencia del cliente, influye también en su decisión de compra. En el entorno del comercio electrónico, esto se traduce en mayores tasas de conversión y en un aumento significativo en el valor promedio de cada transacción.
Según diversos estudios, las empresas que destacan por ofrecer experiencias personalizadas generan hasta un 40% más de ingresos que aquellas con enfoques más genéricos (Fuente: https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying). Además, el 80% de los consumidores afirma que es más probable que realicen una compra cuando una tienda online ofrece experiencias adaptadas a sus intereses (Fuente: https://www.forbes.com/councils/forbestechcouncil/2024/08/30/the-power-of-personalization-in-e-commerce/).
Una estrategia de personalización efectiva genera un círculo virtuoso: las interacciones frecuentes producen más datos, y esos datos permiten diseñar experiencias aún más relevantes. Esto no solo incrementa el valor de vida del cliente (customer lifetime value), sino que también fortalece su fidelidad hacia la marca.
¿Qué son las experiencias personalizadas en e-commerce?
Las experiencias personalizadas en el ámbito del comercio electrónico son interacciones adaptadas a las necesidades, preferencias y comportamientos específicos de cada usuario. Con ayuda del análisis de datos, los e-commerce pueden ofrecer contenidos, productos, promociones y comunicaciones relevantes, lo que mejora la satisfacción del cliente y promueve una fidelización sostenida.
Ejemplos de experiencias personalizadas en e-commerce
Recomendaciones de productos
- Amazon: Ofrece recomendaciones personalizadas que se alinean con sus intereses y hábitos mediante la utilización de algoritmos de machine learning para analizar el historial de navegación y compras de cada cliente.
- Netflix (aunque no es e-commerce tradicional, su modelo de personalización es aplicable): Genera una experiencia única para cada usuario mediante la sugerencia de contenido en función de los hábitos de visualización.
Marketing personalizado
- Spotify: Envía correos electrónicos con playlists y recomendaciones musicales basadas en el comportamiento del usuario.
- Sephora: Envía recomendaciones y promociones personalizadas por mail o notificaciones en la app, a través de datos de compras y preferencias.
Experiencias personalizadas en tiendas físicas conectadas
- Walmart México: Walmart México ha desarrollado una estrategia omnicanal consolidada, permitiendo a los clientes hacer compras en línea y recoger en tienda, asegurando rapidez y conveniencia.
- Chedraui: incorpora funcionalidades de geolocalización y soluciones omnicanal, facilitando opciones como retiro en tienda (pick up) y entregas más ágiles.
Tecnologías clave para la personalización en e-commerce
Inteligencia Artificial y Machine Learning
Estas tecnologías son esenciales a la hora de crear experiencias personalizadas en canales digitales, ya que permiten procesar grandes volúmenes de datos, identificar patrones de comportamiento y anticipar las necesidades de los usuarios.
- Analítica predictiva: Utiliza modelos predictivos para anticipar futuras acciones del cliente, y así enviar ofertas o recomendaciones en el momento justo.
- Segmentación de clientes: Gracias al Machine Learning, se pueden agrupar usuarios por comportamientos y preferencias, lo que permite diseñar campañas más relevantes y eficaces.
Big Data
El Big Data permite tanto recopilar como analizar enormes cantidades de información desde múltiples fuentes para construir una visión 360° del cliente online.
- Recopilación de datos: Se obtienen datos de interacciones en la web, compras anteriores, redes sociales y campañas de marketing.
- Analítica en tiempo real: Permite ajustar recomendaciones y promociones en función del comportamiento actual del usuario, optimizando la conversión en cada visita.
Seguridad y privacidad en la personalización digital
Si bien la personalización ofrece grandes beneficios, también plantea desafíos importantes en términos de seguridad y protección de datos personales. Es clave que las empresas que aplican este tipo de estrategias lo hagan respetando principios de privacidad y cumpliendo con la normativa vigente. Inswitch, como proveedor líder de soluciones fintech para e-commerce, asegura altos estándares en privacidad y cumplimiento normativo.
Encriptación de datos: La información personal debe ser protegida tanto en tránsito como en reposo mediante técnicas avanzadas de encriptación, minimizando riesgos de accesos no autorizados.
Cumplimiento normativo: Es fundamental seguir marcos legales como el GDPR, que establecen estándares para el tratamiento ético y transparente de los datos personales.
Transparencia con el usuario: Informar claramente cómo se recopilan, almacenan y utilizan los datos, y ofrecer opciones de control, como, por ejemplo, la posibilidad de desactivar la personalización, lo que fortalece la confianza del usuario.
La personalización ya no es un diferencial opcional, sino un factor determinante en la experiencia de compra y la fidelización del cliente digital. En un mercado tan competitivo y dinámico como el de América Latina, y particularmente en México, las marcas que logren implementar estrategias basadas en datos, tecnología y empatía con el usuario estarán mejor preparadas para crecer de forma sostenida.
En este camino, la clave estará en equilibrar innovación con responsabilidad: aprovechar al máximo las capacidades de la inteligencia artificial, el big data y la analítica en tiempo real, sin perder de vista la privacidad, la ética y la transparencia. Empresas como Inswitch acompañan esta transformación, brindando soluciones que permiten a los comercios digitales crear experiencias más inteligentes, seguras y centradas en el usuario.
La nueva era del e-commerce ya llegó, y en ella, personalizar no es solo vender más: es construir relaciones duraderas con los clientes.
